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办公家具|消费者投诉既是挑战又是机会 |
消费者投诉对销售人员而言既是挑战又是机会,直面投诉,灵巧面对,才能再创佳机,赢得更大的市场,赢得更多的客户。 首先,销售人员要锻炼自己的忍受能力。不管顾客怎样反驳自己,怎样与自己针锋相对,都要忍受,同时要讲究说服艺术,耐心启发顾客,用启发代替争论,要善于运用防止引起争论的语言。要甘愿当消费者的“出气筒”。办公家具 其次,认真倾听。给消费者尽情的宣泄的机会,以此来分散心理积压的不满情绪,同时,了解消费者投诉的真正原因,通过耐心询问,把消费者由情绪带办公家具入事件,让消费者陈述事实,提供依据。 光有态度没有行动是不够的,在了解了消费者的投诉目的后,就要采取行动,针对性的解决问题。对于抱怨和投诉正面承认错误,以行动来改正,以征得顾客的认同和谅解。比如说,顾客买的一款餐台,在使用了一段时间后出了质量问题,要先与客户办公家具沟通维修,其次是更换,然后达成一致。 不管问题处理得如何,都不要忘了感谢消费者的投诉。首先为消费者带来的不便表示歉意,其次感谢消费者的信任和支持,还要告诉消费者下一下会改进工作,让消费者有一种希望。 处理消费者的投诉事件固然重要,但如能在办公家具销售过程中解决异议,减少投诉事件的发生,从而为企业节约不必要的人力、物力、财力,那岂不更好? 这就要求销售人员,在销售的过程中实事求是,不夸大其辞,不欺骗顾客。是板式的决不说成实木的,是国产的决不虚夸是进口的。除此之外,在办公家具订单后要告诉顾客怎样正确使用和维护产品,以免因使用不当而造成损伤,譬如,布艺沙发要机洗,床垫要翻边,大理石餐台面加个透明垫,等等……从这些细小的事情出发,减少消费者的投诉。 |
文章来源:http://www.zzfukang.com/te_news_bulletin/2009-09-19/3010.chtml |